Отчёты SLA
Обзор
Отслеживайте соблюдение ваших соглашений об уровне обслуживания.
Настройка SLA
- Перейдите в Настройки → SLA
- Нажмите Создать SLA
- Определите метрики:
- FRT: Время первого ответа
- NRT: Время следующего ответа
- RT: Время решения
Метрики отчётов
Показатель выполнения
Процент диалогов, соответствующих целям SLA.
Показатель нарушений
Диалоги, превысившие пороги SLA.
Средние показатели
- Среднее время первого ответа
- Среднее время решения
Анализ результатов
- Выявляйте узкие места
- Сравнивайте производительность команд
- Находите закономерности по времени/дням
- Улучшайте рабочие процессы ответов
Лучшие практики
- Устанавливайте реалистичные цели
- Отслеживайте тенденции еженедельно
- Расследуйте нарушения
- Корректируйте штат на основе данных